201: Zarządzanie konfliktami i promowanie inkluzywności

Konflikty bywają złożone. Mogą powstać, gdy ścierają się osobowości lub kwestionowane są przekonania i opinie. Może to być błędna komunikacja, nieporozumienie, zamieszanie lub naturalnie odmienne poglądy na bieżące lub kontrowersyjne kwestie. Dlatego w celu spójnego i efektywnego minimalizowania zagrożeń konfliktami, zarządzania nieporozumieniami i ich rozwiązywania, warto już na początku wypracować razem z administratorami społeczności strategie mediacji. Zdefiniujcie możliwe scenariusze konfliktów, ustalcie proces ich rozwiązywania i konkretne schematy reakcji, z których skorzystacie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Zalecamy, aby zachęcać członków do wzajemnej odpowiedzialności i zgłaszania wszelkich problemów zespołowi administratorów, tak aby można było podjąć niezwłoczne działania w celu zminimalizowania negatywnego wpływu konfliktu.

Gdy dojdzie do konfliktu, należy szybko wkroczyć, aby złagodzić napięcie:

• przypomnij członkom społeczności o zasadach i konsekwencjach niewłaściwego zachowania;
• zbierz informacje, dzięki którym określisz źródło lub przyczynę konfliktu i zrozumiesz, co doprowadziło do nieporozumienia;
• uważnie wysłuchaj, bez oceniania ani uprzedzeń, i spróbuj zrozumieć punkt widzenia osób zaangażowanych w konflikt;
• współpracuj z nimi, aby pogodziły się, i pokaż im, jak mogą porozumiewać się w przyjaznej atmosferze;

dobrym pomysłem może być również dostosowanie ustawień grupy, aby tymczasowo zezwolić tylko administratorom na wysyłanie wiadomości, jeśli dany wątek grupy wymknął się spod kontroli; tym sposobem wstrzymają rozmowę oraz dadzą członkom społeczności czas na ochłonięcie z emocji. Wtedy też można zaplanować kolejne kroki.

Jak zmienić ustawienia prywatności grup

Zwykłe nieporozumienie może przerodzić się w zajadłą kłótnię, jeśli osoby poczują się zagrożone lub odtrącone, dlatego w takim momencie warto porozmawiać z każdą z nich osobno. W ten sposób pokażesz, że dbasz o jej dobro i chcesz pomóc. Taka rozmowa pozwala zrozumieć, co kieruje daną osobą i jak widzi ona zaistniały konflikt. Można jej pokazać, jak pozytywnie wpłynie rozwiązanie konfliktu na całą społeczność. Nie zapominaj jednak, że czasami potrzeba czasu na ochłonięcie przed rozmową o nieporozumieniu i towarzyszących mu emocjach. Dlatego przed rozmową z członkiem, który jest stroną konfliktu, daj mu czas na wycofanie się i uspokojenie.

Wyjaśnij, jakie zasady grupy mógł naruszyć, i wysłuchaj go uważnie – okażesz w ten sposób szacunek i udowodnisz, że interesuje Cię jego punkt widzenia. Postaraj się dojść do sedna sprawy, aby zrozumieć powód nieporozumienia i towarzyszące stronom konfliktu emocje. Nawet podczas egzekwowania przestrzegania reguł nie zapominaj, że agresywne osoby często czują się pominięte i niedocenione, dlatego okaż im zrozumienie i empatię.

Jeśli jednak to nie pomaga i osoby te nadal zachowują się niezgodnie z zasadami, rozważ usunięcie ich z grupy i społeczności.

Zdrowa i rozwijająca się społeczność wspiera różnorodne głosy i różne perspektywy. Wykorzystaj zasady społeczności, aby poinformować jej członków, jak powinny wyglądać ich wzajemne relacje. Wspólne reguły mogą stać się punktem wyjścia na drodze do zbudowania społeczności, w której osoby szanują się nawzajem mimo różnic i są dumne z panującej w niej różnorodności.

Zaprojektuj zestaw zachowań, jakie chcesz widzieć w swojej społeczności – zadbaj o to, aby jej administratorzy pochodzili z różnorodnych środowisk, cechowali się różnymi mocnymi stronami, mieli odmienne pomysły i podejścia. To właśnie oni i Ty stanowicie fundament różnorodnej społeczności wspierającej inkluzywność.

Namawiaj do omawiania nieporozumień z szacunkiem. Zachęcaj do wzajemnego zrozumienia oraz poszanowania doświadczeń i opinii innych osób. Stwórz członkom możliwości mówienia o swoich doświadczeniach i dzielenia się historiami. Im więcej jej członkowie wiedzą o sobie nawzajem, tym łatwiej budują relacje i znajdują osoby, z których poglądami się identyfikują.

Zajmowanie się konfliktowymi sytuacjami jest trudne zarówno mentalnie, jak i emocjonalnie, dlatego nie należy zapominać o sobie. Sprawdzaj regularnie, jak się czujesz, i nie poddawaj się negatywnym emocjom. Dbaj o swój spokój i podchodź do nieporozumień obiektywnie – tylko tak możesz pomóc je rozwiązać jak najefektywniej. Jeśli tego potrzebujesz, wycofaj się z konfliktu i poproś inne osoby, który pełnią role administratorów, o wsparcie.

Pozostawajcie w bliskich kontaktach i działajcie wspólnie – pomagajcie sobie nawzajem i na zmianę sprawdzajcie sytuacje konfliktowe oraz zajmujcie się ich rozwiązywaniem w społeczności. Ostrzegaj swój zespół, gdy masz do czynienia z wymagającymi i „trudnymi” członkami – omawiaj z nimi sytuację, aby poznać ich punkt widzenia, omówić potencjalne rozwiązania i uzgodnić odpowiednie działania. Jeśli uważasz to za stosowne, możesz poprosić innego administratora o pomoc w indywidualnych rozmowach ze stronami konfliktu.

Możesz również sprawdzić, czy podobne sytuacje zdarzały się w przeszłości, i porozmawiać z osobami, którym wtedy udało się je załagodzić.